TRÉNINKOVÉ PROGRAMY PRO PŘIJÍMACÍ TECHNIKY

 
 
Cílová skupina: PŘIJÍMACÍ TECHNICI, SERVISNÍ PORADCI, GARANČNÍ TECHNICI
 
Kvalita práce přijímacího technika
Standardy a pravidla poprodejních služeb (dodržování, kontrola, vyhodnocování a zlepšování)
Jak splnit zákazníkovo očekávání (při příjmu, prohlídce vozidla, předání vozidla, po návštěvě servisu)
Drobnosti, které dělají rozdíl mezi dobrým a vynikajícím servisem

 
Základní komunikační dovednosti
Základní komunikační dovednosti, které potřebuje přijímací technik
Co znamená přidaná lidská hodnota v práci přijímacího technika a jak ji poskytnout
Šest kontaktů přijímacího technika se zákazníkem
 

Rozhovory přijímacího technika se zákazníkem
Servisní rozhovory (záruční a mimozáruční) a přechod k prodejnímu rozhovoru
Reklamační rozhovory a postup při uplatnění reklamace
Obtížné a konfliktní rozhovory
 

Řízení příjmu oprav
Organizace a řízení příjmu při přebírání vozu, v průběhu oprav a při předávání vozu
Pravidla plánování zakázek, příprava zakázky (ND, personál, vytížení kapacity dílny)
Přímý příjem a řízení příjmu ve špičkách
 

Prodej služeb servisu I   (Nabídka a prodej servisních služeb)
Možnosti prodeje během servisního rozhovoru (co, kdy, kde a jak může prodávat přijímací technik)
Metodika argumentace a přesvědčování v poprodejních službách
Cena a prezentace ceny služeb, náhradních dílů, příslušenství, akcí, nabídek a balíčků
 

Prodej služeb servisu II   (Styly a techniky prodeje služeb)
Prodej závad zjištěných během prohlídky vozidla
Prodej běžných servisních služeb, ND, příslušenství, sezónních nabídek, servisních akcí, balíčků
Styly prodejního chování přijímacího technika a techniky prodeje
 

Základy psychologie pro přijímací techniky
Typologie osobnosti zákazníků servisu
Využití verbálních a neverbálních signálů k pochopení a ovlivnění zákazníků
Jak vést rozhovor s jednotlivými typy zákazníků
 

Právní minimum pro přijímací techniky
Základy práva (překročení oprávnění jednat, plná moc, zadržovací právo)
Reklamace nepodnikatelů a podnikatelů
Zákonná a smluvní záruka (záruční a mimozáruční opravy)
 

Zvládání námitek, konfliktů a obtížných situací se zákazníky
Strategie jednání v obtížných situacích a s konfliktními zákazníky
Techniky zvládání námitek zákazníků a doporučené reakce (tabulka námitek a odpovědí)
Jak sdělovat nepříjemné zprávy (nedodaný ND, zpoždění zakázky, zvýšení ceny)
 
 
 
 

Tréninkové programy pro vedoucí servisu

Cílová skupina:  VEDOUCÍ SERVISNÍCH SLUŽEB
 
Řízení servisu I (Základy řízení dílny)
Čas je kapitál Vašeho servisu (produktivní, neproduktivní, odpracované a fakturované časy
Klíčové ukazatele efektivity servisu a následná opatření k jejich zlepšení
Kalkulace střední hodinové sazby servisu s ohledem na trh i ziskovost
 

Řízení servisu II (Rentabilita středisek a pracovišť)
Míra odčerpání nákladů dealerství servisem a bod zvratu prodeje vozů
Nákladová střediska servisu, provozní hospodářský výsledek a rentabilita
Návratnost investic do vybavení dílny, rentabilita oddělení náhradních vozidel
 

Řízení servisu III (Plánování kapacit a tržní výkonnosti servisu)
Plánování optimálního počtu pracovníků, pracovišť a prostor servisu
Sledování klíčových ukazatelů tržní výkonnosti servisu a benchmarking
Kalkulace návratnosti servisních akcí
 

Řízení střediska náhradních dílů
Jak neničit marži ND shora ani zdola
Možnosti aktivního prodeje ND, prodej nezávislým opravcům
Ukazatele objemu, kvality a rentability prodeje ND
 

Řízení kvality servisu
Interní a externí zdroje dat pro řízení kvality (EQC, audity, mystery shopping…)
Základní metody a nástroje kvality pro řešení problémů  (PDCA, 6W, 5M…)
Evidence, vyhodnocování a odstranění příčin opakovaných oprav
 

Řízení prodeje servisních služeb
Zákazníci servisu a obchodní přístup (fyzické osoby, podnikatelé, vozové parky, VIP)
Plán prodeje servisních služeb (sestavení, aktualizace, vyhodnocení)
Náklady a výnosy prodeje služeb (reklama, provize, rabaty, příspěvky dodavatelů, bonusy)
 

Manažerské dovednosti I (Styly a techniky řízení)
Styly řízení a jejich používání
Techniky řízení
Hodnocení pracovníků servisu a systémy odměňování
 

Manažerské dovednosti II (Organizace servisu a výběr pracovníků)
Organizace obchodní a výrobní zóny servisu, organizační schéma, popisy funkcí
Zásady řízení porad, nejčastější chyby a nedostatky
Získávání a výběr pracovníků servisu, metody srovnávání výsledků
 

Manažerské dovednosti III (Motivace, týmová práce, Time Management)
Umění motivovat druhé a možnosti hmotné a nehmotné motivace v praxi servisu
Týmová práce v poprodejních službách a spolupráce prodej – servis
Time Management – řízení vlastního času vedoucích servisu
 

Marketing poprodejních služeb
Tržní ukazatele servisu (tržní potenciál, penetrace značky, servisu, vozidel)
Hlavní nástroje marketingové propagace servisních služeb a jejich využití
Příprava, plánování, sledování a vyhodnocení konkrétní servisní akce
 

Právní minimum pro vedoucí servisních služeb
Komunikační dovednosti vedoucího servisu
 
 
 
 

Tréninkové programy pro management dealerství

 
 
Cílová skupina: ŘEDITELÉ A MAJITELÉ DEALERSTVÍ
 
Management servisu a řízení skladů
Hlavní ukazatele výkonu a efektivity servisu, sledování pracovních časů
Plánování kapacit servisu a kalkulace hodinové zúčtovací sazby
Management zásob ND (náklady na zásoby, hlavní ukazatele řízení zásob)
 

Manažerské dovednosti pro majitele a ředitele dealerství
Styly a techniky managementu a jejich zaměření na pracovníky a proces
Získávání a výběr pracovníků, pravidla pro vedené rozhovorů
Hodnocení pracovníků jako součást práce manažera
 

Systém odměňování pracovníků prodeje a servisu
Zásady hmotné zainteresovanosti pracovníků a mzdové složky
Systémy odměňování a struktura mezd pro jednotlivé profese v dealerství
Pět kroků při zavádění nového systému odměňování
 

Finanční řízení dealerství
Řízení dealerství podle středisek, kontrola a řízení nákladů
Finanční a manažerské účetnictví (rozvaha, výsledovka, Cash Flow, reporting)
Klíčové ukazatele finanční výkonnosti a jak je ovlivnit
 

Business plán pro dealery aut
Základní strategické klíčové oblasti dealerství (finance, kvalita, trh, lidské zdroje, investice)
Šest kroků pro sestavení obchodního plánu
Analýza současného stavu, sestavení konkrétních cílů a akčního plánu
 
 
 
 

Tréninkové programy pro vedoucí skladu

 
 
Cílová skupina: VEDOUCÍ SKLADU NÁHRADNÍCH DÍLŮ
 
Řízení skladů I   (Základní tréninkový program pro vedoucí skladu)
Sledování kvality řízení zásob (hlavní ukazatele řízení zásob a hlavní sestavy v DMS)
Diferenciace zásob (typologie skladovaných položek s využitím sestavy ABC)
Objednací systém pro trvale skladované položky a nastavení parametrů pro objednací systém
 

Řízení skladů II  (Trénink na počítačové učebně s reálnými daty dealera)
Analýza skladu dealera (vyhodnocení hlavních ukazatelů řízení skladu)
Sestavy v DMS potřebné pro řízení skladu (nadbytečné, pomaluobrátkové, spící nebo mrtvé položky)
Nastavení parametrů pro objednací systém DMS a využití objednacího systému
 

Právní minimum pro vedoucí skladu
Prodej v obchodě jako zvláštní úprava kupní smlouvy
Práva kupujícího podle občanského a podle obchodního zákoníku
Reklamace náhradních dílů a příslušenství prodávaných přes pult
 
 
 
 

Další tréninkové programy

 
 
Trénink garančních techniků
Technická problematika záruk (evidence a vyřizování reklamací, záruční protokoly)
Právní problematika záruk (reklamace záručních a mimozáručních oprav, reklamace ND)
Služby související se zárukou (zapůjčení náhradního vozu, obchodní pomoc, svolávací akce)
 

Právní minimum pro prodejce
Základy práva (jednání, společné jmění manželů, zajištění závazku, převzetí vozu kupujícím)
Vznik smlouvy (podstatné a nepodstatné náležitosti objednávky vozidla)
Zánik závazku (smlouvy splněním, dohodou, odstoupením, výpovědí)
 

Aktivní prodej užitkových vozidel
Typologie zákazníků užitkových vozidel a obchodní přístup
Nástavby a přestavby
Financování a daňová problematika užitkových vozidel