Tréninkové programy
pro servisní techniky

 

Cílová skupina: SERVISNÍ TECHNICI

 

Profesionální služby zákazníkům

Co znamená pracovat ve značkovém servisu (očekávání zákazníka od firmy a úrovně služeb)
Kvalita práce a kvalita péče o zákazníka
Co znamená přidaná lidská hodnota a jak ji zákazníkovi poskytnout

 

Dokonalá péče o zákazníky

Otestujte si kvalitu Vašich služeb, využívejte zpětné vazby od zákazníků a učte se od konkurence
Tipy na poskytování bezkonkurenčních služeb (drobnosti, na kterých záleží)
Firemní standardy a pravidla péče o zákazníka

 

Umění mluvit a jednat se zákazníky

Psychologické faktory, ovlivňující komunikaci se zákazníkem
Základní komunikační dovednosti servisního technika
Jak se vyhnout agresivnímu a manipulativnímu jednání

Týmová spolupráce ve službách

Proč se stáváte členy servisního týmu?
Požadavky na členy týmu (vlastnosti, výběr a rozvoj členů týmu)
Pravidla komunikace a sdílení informací v servisním týmu

 

Argumentace a přesvědčování zákazníka

Rozdíl mezi informováním, argumentováním a přesvědčováním
Využití argumentace v praxi servisního technika
Jak přesvědčit zákazníka a získat ho na svou stranu

 

Jednání s obtížnými a konfliktními zákazníky

Příčiny námitek zákazníků a techniky řešení

Zvládání konfliktních situací

Umění říci NE a sdělování nepříjemných zpráv

 

Typologie osobnosti zákazníka

Typologie osobnosti a typologie chování zákazníků
Porozumění, pochopení a respektování povahy druhých jako základ jednání
Jak přistupovat k jednotlivým typům zákazníků

 

Prodejní dovednosti servisního technika

Co, kdy, kde a jak může prodávat servisní technik během servisního rozhovoru
Zjištěné potřeby zákazníka – základ argumentace a prodeje užitku zákazníkovi
Jak reagovat na kupní signály a jak uzavřít prodejní rozhovor

 

Cena služeb a jak s ní pracovat

Co je cena a kdy je pro Vaše zákazníky výhodná
Prezentace ceny služeb, doplňků a příslušenství (techniky prodeje ceny)
Jak překonat cenové námitky (strategie prodeje ceny)

Zvládání námitek zákazníků při prodejním rozhovoru

Typy námitek, se kterými se nejčastěji setkáte (odmítnutí, skutečné a skryté námitky)
Techniky zodpovídání námitek při prodejním rozhovoru
Obtížné námitky z Vaší praxe a jak na ně reagovat

 

Pokročilé komunikační dovednosti

 

Vedení rozhovoru se zákazníkem (Techniky dotazování)

 

Vnitropodniková komunikace v servisní organizaci

 

Týmová spolupráce prodeje a servisu

Umění motivovat zákazníka

Argumentace při prodeji služeb

 

Právní minimum pro servisní techniky

Tréninkové programy pro management prodeje a servisu

 

Cílová skupina: MANAGEMENT PRODEJE A SERVISU

 

Manažerské dovednosti

Styly a techniky řízení, jejich použití podle situace a typu pracovníka
Řízení vlastního času – Time Management
Stanovení priorit, ABC analýza, Paretovo pravidlo

 

Finanční řízení pro nefinanční manažery

Základní účetní a finanční výkazy Vaší firmy a jak je využít pro řízení
Řízení servisní organizace podle středisek (Direct Costing)
Ukazatele objemu, kvality a rentability, opatření k jejich zlepšení

 

Právní minimum pro manažery

Povinnosti při poskytování služeb servisu
Práva a povinnosti zákazníků při reklamaci
Pracovně právní problematika jako náplň práce vedoucího

Tréninkové programy pro administrativní pracovníky

 

Cílová skupina: ADMINISTRATIVNÍ PRACOVNÍCI

 

Komunikační dovednosti

Otevřenost, důvěra a respekt jako základ úspěšné komunikace
Aktivní naslouchání a umění získat informace jako nejdůležitější dovednosti
Využití empatie, umění popisování, vyjadřování a shrnování

 

Technika telefonování se zákazníky

Obecná pravidla profesionálního telefonování
Hlas jako Váš jediný pracovní nástroj
Pravidla komunikace elektronickou poštou

 

Prodej servisních služeb po telefonu (Telefonní marketing)

Pravidla prodeje po telefonu, příprava scénáře rozhovoru
Probuzení zájmu pomocí slov,  argumentace a techniky uzavření po telefonu
Dohodnutí termínu („prodej“ schůzky) po telefonu

 

Sebepoznání a rozvoj vlastní osobnosti

Test Vašeho osobnostního profilu, vyhodnocení silných stránek Vaší povahy
Typologie zákazníků a spolupracovníků
Využití typologie osobnosti při kontaktu s kolegy a jednání se zákazníky

 

Prevence stresu a zátěžová komunikace

Příčiny a druhy stresu, metody a dovednosti pro zvládnutí stresu
Praktické ukázky relaxace
Zátěžové komunikační dovednosti (zvládání námitek a obtížných situací)